满意度研究进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

       满意度研究的目的主要有：

       1）量化消费者对企业产品、服务及品牌的感知（满意或抱怨）；

       2）分析顾客服务长处与短板；

       3）制定市场应对策略。

       一般研究流程如下：

       1）确定研究的具体目的；

       2）建立顾客满意度指标体系（定性或内部访问）；

       3）实施满意度与忠诚度调查（定量问卷）；

       4）数据清洗与分析；

       5）指标体系优化、确定最终的评价体系；

       6）指出服务改进顺序；

       7）提出改进策略。

       随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

       通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。