顾客满意度测评研究
栏目:消费者行为分析与服务提升 发布时间:2017-08-31
顾客满意度测评研究即是构建符合企业发展阶段现状的用户满意度评价指标体系与评估方法,逐步实现企业应对市场竞争的一种自内向外的优化机制。

       满意度研究进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。

       满意度研究的目的主要有

       1)量化消费者对企业产品、服务及品牌的感知(满意或抱怨);

       2)分析顾客服务长处与短板;

       3)制定市场应对策略。

       一般研究流程如下

       1)确定研究的具体目的;

       2)建立顾客满意度指标体系(定性或内部访问);

       3)实施满意度与忠诚度调查(定量问卷);

       4)数据清洗与分析;

       5)指标体系优化、确定最终的评价体系;

       6)指出服务改进顺序;

       7)提出改进策略。

满意度研究的基本流程

       随着客户满意观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员,成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢?在这个阶段,就可以满意度调研为核心,把其作为有效的服务管理工具,建立系统的服务管理体系。

       通过满意度调研,管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统,轻松有效地倾听客户声音,了解服务现状,发现服务短板,评价服务绩效,推进服务提升。

 



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