通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

       2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

       服务质量差距模型，是评价一个组织服务绩效与能力的有效方法，是理解和改进服务的框架工具。数之信认为，我们可以利用服务质量差距模型分析服务提供与服务感知之间的差距，从而建立有效的服务管理体系。

       如图，差距5、6、7是外部差距，反映的是企业服务提供与客户感知之间的差异；差距1、2、3、4是企业不同部门内部的差距。