NPS净推荐值分析
栏目:消费者/用户深度洞察 发布时间:2017-08-12
Net Promoter Score (净推荐值),是一种用来测量企业及员工如何对待客户的度量指标。在这一度量内,客户被划分为三大种类:推荐者、被动者和批评者。也就是客户是否愿意将公司或产品推荐给朋友或同事。通过NPS,企业可以从客户的角度

      据洞察中国(CHINA INSIGHT)的研究统计,75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐,因此,如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。

       Net Promoter Score (净推荐值),是一种用来测量企业及员工如何对待客户的度量指标。在这一度量内,客户被划分为三大种类:推荐者、被动者和批评者。也就是客户是否愿意将公司或产品推荐给朋友或同事。通过NPS,企业可以从客户的角度获知公司绩效的好坏。

NPS净推荐值,NPS运用

       NPS可以用计分的方式来进行,通常如下:

       推荐者(9-10分)是忠诚、热忱的客户,他们将持续购买行为并推荐给他人。

       被动者(7-8分)是满意但不太热忱的客户,他们会受到其它有竞争力的同类产品的左右。

       批评者(0-6分)是不满意的客户,他们会传播负面口碑,影响品牌的发展。

       由此可见,NPS是为了帮助企业多争取推荐者,尽量减少批评者。根据2009年净推荐值基准报告,苹果(APPLE)公司的NPS目前最高,为77%。

 

NPS净推荐值的问卷设计,NPS分析的指标设计