您当前的位置:  数之信市场调查 > 调研新知 > 数之信说
南京市场调查|业主满意度调查:如何组织和开展业主满意度第三方调查?
栏目:数之信说 发布时间:2018-09-18
业主、物业公司作为物业服务合同的当事双方,均十分关心物业的服务能否让业主满意。而评判业主满意与否,通常会有两个指标:一是业主的主动缴费率,满意情况较好时,缴费率一般也不会太低;二是业主满意度调查的统计分值。

业主、物业公司作为物业服务合同的当事双方,均十分关心物业的服务能否让业主满意。而评判业主满意与否,通常会有两个指标:一是业主的主动缴费率,满意情况较好时,缴费率一般也不会太低;二是业主满意度调查的统计分值。

满意度调查于90年代引入内地的物业服务,随着2000版ISO9000标准把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法,业主满意度调查日益成为物业服务行业普遍采用的管理技术手段。与此同时,政府部门、媒体、科研机构等也试图通过满意度调查,探究物业服务纠纷根源,寻求解决办法,但是作为调查对象的业主普遍不了解满意度调查的作用与意义。

一、“满意度调查”方法繁多

进行满意度调查的目的在于通过业主对物业服务内容的评判,分析总结业主态度以及物业服务质量。由于调查方法不同,并不是每个调查都能客观准确地反映真实情况:

    • “普查”结果最接近调查对象“真实”状态,但是普查除非是针对某个具体小区,否则成本高、周期长,一般难以实现;

    • 社会性的业主满意度调查,或针对超大型社区,只有采用科学的抽样方式,才能保证相对真实、有效;

    • 媒体把调查问卷刊登在报纸或网站,由热心读者或网友寄回问卷或在线填写,这种方式的调查统计结果不能保证客观、科学;

    • 政府部门通过物业公司或物业行业协会进行进行调查,这种方式有违调查关联方的回避原则;

    • 严格的讲,调查应该通过调查公司或学术机构进行,以保证客观中立。

业主满意度调查的目的方法及优缺点分析.jpg

物业行业内部进行的业主满意度调查,主要有以下几种:

    • 由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查;

    • 由企业所属项目管理处自行开展的调查;

    • 物业管理企业相关部门委托第三方机构开展业主满意度调查;

    • 业主委员会组织开展的业主满意度调查。

其中,由企业自行调查是现阶段物管企业采用最多的方式,这种方式在经济性上优势明显,但在客观性、可靠性方面不如其它方式;由第三方机构进行的调查相对客观、可靠,但是费用较高;实际上采用业主委员会调查的住宅小区比较少见:一是成立业主大会的小区比例较低,业委会工作经验和精力不够充分,大多数业委会缺乏专业人员配置,无法完成覆盖整个小区的业主满意度“普查”;二是业主没有认识到满意度调查的作用,没有把满意度调查和物业服务质量的监督有效结合起来。

二、满意度调查不能代替监督机制

业主满意度调查一般应通过书面问卷的形式进行。调查内容一般至少包括以下几个部分:

    • 基本信息:如实填写业主姓名、房间号等;

    • 公共设施:电梯、水泵、公共照明、公共区域设施等;

    • 环境安全:安保、保洁、绿化等;

    • 突发情况:投诉、报修、服务纠纷的解决等;

    • 服务人员:物业人员的服务态度等;

有的小区,还会对合同中约定的社区班车、信件代收等服务内容进行调查,基本上调查内容包括物业服务合同所涉及的各个方面。

但是,满意度调查并不能代替物业服务的监督机制,这是因为:

    • 大部分业主对于物业服务合同的细节和物业服务工作的特性并不十分熟悉。

    • 大多数业主并不知道前期物业服务阶段和业主大会成立后的物业服务合同的区别很大。比如,前期物业合同本质上由三份合同共同组成,分别是购房合同、开发商与物业公司的委托合同(俗称“大合同”)、业主入住时与物业公司签订的委托协议(俗称“小合同”)。业主一般是见不到“大合同”的,但恰恰是大合同对物业服务的细节约定应该是最为详尽的,包括人工、物料、维保等各方面的要求;而在购房合同和“小合同”中,基本上只写入了服务的类别和物业费价格,并未约定细节。因此,业主们在享受物业服务的时候,更多地是从入住之后物业服务的表现去评估物业服务质量,进而评价物业服务是否“质价相符”。但大多数情况下,基于各种原因,物业公司在人工等方面的投入,在入住后都会逐渐缩减。

    • 一旦业主对物业服务的印象与入住时相比形成了落差,当发生服务纠纷时,便会强化甚至固化这种“负面印象”。

    • 前期物业服务阶段,物业公司的服务计划与实施、财务预算和决算等很少向业主公开,不利于形成物业服务企业“质价相符”的形象。

由于前期没有成立大会和业委会,业主无法对物业服务进行过程监督。因此,在前期物业服务阶段的满意度调查,其实是在业主无法全面了解和监督物业服务的状态下进行的。此时进行的业主满意度调查,反映的其实是业主基于对安保、绿化、电梯、水泵的运行与维修是否及时等物业服务外在表现的主观感受。

业主满意度调查结果与业主感知差异的原因分析

从物业服务的本质讲,其不仅要让业主产生心理上的安全、舒适感;同时要满足对建筑物及其附属设施设备的质量维护,以及实现物业服务合同的契约义务。在这个意义上,业主满意度调查不能代替物业服务的监督机制以及对服务效果的品质认定。关于物业服务的“先满意,再付费”或“不看过程,只看效果”的观点,都属于对业主和物业公司合同义务的“误读”。

三、业主满意度调查合理化建议

在前期没有成立业主大会和业委会的情况下,物业公司进行的业主满意度调查在本质上属于企业内部的客户关系和品质管理制度,但由于大多数满意度调查是由小区物业服务公司的项目人员自行完成,其调查结果往往得不到业主的普遍认同。

在业主大会成立后,有些小区的业主和物业公司却易走入另一个极端:把满意度调查的结果与物业服务合同的续约或终止条款联系起来。比如,在物业服务合同中约定:当满意度连续两年不足一定比例或分值时,不再续签合同或合同提前终止。从前面的分析看,这样的条款是不科学的,也很容易引发争议;尤其是当合同中没有约定调查应该由谁完成、调查问卷应该如何设计的时候。这样约定之后,往往是业委会和物业公司分别做出调查,两个调查的数据差距较大,此时究竟以哪个调查为准,就会出现各执一词的局面。

为了避免前面这两种尴尬局面的发生,在实施业主满意度调查项目的整个过程中最好多一些考虑:

    • 参考《质量管理顾客满意组织行为规范指南》等以ISO体系为蓝本制定的相关国家标准,对业主满意度调查的方法和问卷进行规范设计;

    • 在前期物业管理阶段,物业公司应事先充分宣传满意度调查的方案设计、问卷内容的含义;

    • 调查完成后及时公布调查结果的统计和分析报告,并听取业主的意见及汇报服务整改方案。否则,业主会认为物业公司的调查流于形式,不仅没有反馈,更没有对物业服务质量的改进形成影响;

    • 在业主大会成立后,物业合同中应约定调查问卷和流程需由业委会和物业公司共同认定;

    • 无论是在前期物业管理阶段,还是在业主大会成立后,都应该把物业服务计划、物业服务过程及时通报给业主,避免业主仅仅以安保、保洁、绿化等“看得见”的服务效果来界定全部服务内容,从而忽视电梯、水泵等设备维保、管线维护等“看不见”的服务内容,争取业主对物业服务的理解和物业公司的自我要求彼此一致。

事实上,在小区的物业管理服务过程中,由于业主和物业公司之间因为资源掌握、流程控制等各方面的原因,信息不对称是客观而且必然存在的。因此,对物业服务最好的监督机制,就是酬金制下的业委会对财务和流程的过程监督。但是,作为品质管理的辅助手段,满意度调查依然在物业服务监督中能够发挥一定作用。

业主满意度调查的流程优化与设计,怎么做好业主满意度调查.jpg

关键的是,物业公司要改变心态,把自己真正定位于小区业主的服务者。而业主,则要积极培养权利意识和参与精神,真正做好小区的主人。这样,满意度调查才能正成为品质管理的有力工具,从而促进业主与物业公司的彼此合作,让物业服务的市场得到持续优化。