零售终端/网点服务落实度调查
栏目:渠道商/零售商研究 发布时间:2017-09-12
服务落实度调查即通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯。

       严格来说,服务落实度调查属于满意度调查技术的一种,是满意度调查的第一代技术。

       1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。

      服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯。

      服务落实度调查主要采用两种方式:

      方式一:定点拦截问卷调查在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱。

      方式二:神秘顾客检测(暗访)。如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。

      数之信市场调查团队目前已经完成或正在实施的服务落实度调查主要有:别克汽车销售服务流程检测、携程/艺龙机票预订满意度调查、电子产品销售店面销售服务流程检测等。